Le ministre des Finances a instruit les banques publiques à l’effet de prendre toutes les mesures nécessaires, notamment en ce qui concerne « le raccourcissement du délai de traitement des dossiers de crédit, qui ne doit pas dépasser 30 jours, depuis l’introduction de la demande de crédit jusqu’à la notification de la décision finale de la banque ».

Ce délai, indique l’instruction adressée au PDG du CPA, de la BNA, de la BEA, de la BDL et de la CNEP-Banque et au DG de la BADR, « doit être porté à la connaissance de la clientèle qui pourra s’en prévaloir ». Au-delà du délai de traitement des dossiers de crédit, l’instruction traite également d’accueil et d’orientation de la clientèle.  « Une première étude sur les modalités d’octroi des crédits au niveau des banques publiques m’a alerté, quant aux procédures opérationnelles et aux démarches handicapantes qui entravent l’amélioration du processus d’octroi de crédits au niveau desdites banques » relève le ministre dans son instruction.    Certes, reconnait-t-il, ce processus a été amélioré au cours des dernières années, y compris en termes de modernisation des infrastructures et de développement des compétences. Toutefois, souligne le ministre, « l’analyse des conclusions   de l’étude citée précédemment, ainsi que l’examen des nombreuses requêtes émanant des clients des banques publiques, les entreprises comme les particuliers, font ressortir que les délais de traitement des demandes de crédits, jusqu’à l’obtention de la réponse définitive de la banque, demeurent encore longs ». Cette situation, souligne l’instruction, « pénalise lourdement les demandeurs de crédit et impacte négativement la réalisation de leurs projets, comme elle porte préjudice à l’image des banques, car elle ne valorise pas les efforts déjà accomplis dans ce domaine et qui ne se traduisent pas suffisamment par l’amélioration du service offert à la clientèle ». A ce titre le ministre a instruit les responsables des banques publiques à l’effet de prendre toute mesure jugée nécessaire pour assurer une amélioration significative de ce processus. L’instruction évoque, notamment, « la qualité de la communication et de l’information qui doit être mise à la disposition de la clientèle, au niveau des agences et des sites internet des banques publiques ». Cette information, précise-t-on, « doit être disponible en permanence, complète et simplifiée, pour assurer une bonne compréhension des procédures et un conseil personnalisé ». Il s’agit aussi, d’instruire le dossier de crédit à travers une vérification formelle exhaustive lors de son dépôt, « ce qui évitera un allongement injustifié du délai de traitement, le plus souvent dû au manque de documents et de pièces constructives du dossier ». L’instruction évoque également, le raccourcissement du délai de traitement des dossiers de crédit, qui ne doit pas dépasser 30 jours, depuis l’introduction de la demande de crédit jusqu’à la notification de la décision finale de la banque.  Afin d'assurer une plénitude dans la réalisation de cet objectif, les banques publiques devraient à mettre en place les procédures et les circuits d'information qui assureront un traitement optimal et dans les délais requis des dossiers de crédits. « Dans le même temps, il est nécessaire d'inscrire les structures et les personnels chargés de la clientèle et de l'étude des dossiers de crédit dans une logique de performance et de productivité, afin que la fonction financement puisse connaitre les améliorations qualitatives indispensables, permettant un alignement rapidement de cette fonction sur les meilleures pratiques internationales en la matière » lit-on dans le document.  D'une manière générale, et en raison de la position dominante des banques   publiques sur le marché et des responsabilités qui en découlent, « chaque banque publique doit organiser et codifier ses processus de décision, en matière de traitement des dossiers de crédit et en assurer le respect » souligne l’Instruction. Cette dernière ajoute que « le respect de ces processus et de ce délai constitue un des critères les plus importants déterminant la perception de la clientèle sur la qualité des services et la performance des banques publiques » Aussi, et s'agissant des conditions d'accueil et d'orientation de la clientèle, l’instruction souligne l’impératif, d'accorder à ces aspects « hautement stratégiques » pour l'image de marque des banques, toute  l'importance dans le processus de la gestion quotidienne des  services.   Ainsi, « il est désormais exigé de chaque banque d'accorder le plus grand intérêt à l'accueil, en organisant, notamment, des espaces dédiés pour le confort des clients ».

A.S.